6.8.1 Resolução de conflito

O que é a resolução de conflitos? 

 

Ela pode ser definida como o processo formal ou informal que uma ou mais pessoas encontram para solucionar um conflito existente. Marshal Rosenberg autor do livro Comunicação Não Violenta apresenta o conflito como algo inerente à condição humana, a definição de conflito que ele traz é: uma nova informação inserida no sistema que encontra resistência por algumas das partes envolvidas.


Por que você deve resolver o conflito?

 

O conflito é uma das principais estruturas que nos permite evoluir e expandir a nossa consciência. Quando existe um olhar apreciativo para o conflito e decidimos trazer acolhimento ao invés de evitá-lo, nossas perspectivas sobre o outro e a maneira como ele pensa e age se abre, então podemos co-criar algo pensando em atender ambas necessidades.

Além disso ao solucionar um conflito alguns ganhos são observados:

  • fortalecimento da relação;
  • libertar a relação de mal entendidos;
  • trazer luz para quais são os conflitos importantes a serem solucionados;
  • conhecer ainda mais a outra pessoa (quais os valores que ela nutre, o que é importante pra ela);
  • conhecer a si próprio (um excelente exercício de autoconhecimento e coerência sobre tudo o que aprendemos a respeito de inteligência emocional, empatia, vulnerabilidade, etc);
  • libertar emoções represadas (existem inúmeras literaturas que abordam o efeito nefasto que uma emoção não manifestada pode gerar inclusive em nosso corpo físico).
Quando você deve resolver o conflito?
O mundo ideal nos convida a acolher o conflito assim que ele é percebido. Entre o acolher, integrar, convidar a outra pessoa e resolver existe um processo que deve ser respeitado considerando sua disponibilidade de tempo e equilíbrio emocional para entrar neste processo sem pré julgamentos e com muita empatia para encontrar a melhor solução respeitando sempre a premissa do ganha-ganha.

Detalhamento


Como você deve resolver o conflito? Existem algumas alternativas para solucionar um conflito, uma das mais utilizadas principalmente em organizações é seguir os passos da CNV (comunicação não violenta) criada por Marshal Rosenberg, uma vez que ela: “(…) nos ajuda a nos ligarmos uns aos outros e a nós mesmos, possibilitando que nossa compaixão natural floresça. Ela nos guia no processo de reformular a maneira pela qual nos expressamos e escutamos os outros, mediante a concentração em quatro áreas: o que observamos, o que sentimos, do que necessitamos, e o que pedimos para enriquecer nossa vida”. Além de uma abordagem de mediação, a CNV, se bem aplicada e com o tempo, consegue proporcionar mudanças na forma como as pessoas se organizam e em questões relacionadas a responsabilidade. 1 - Observação: necessita-se observar o que está acontecendo na situação que se almeja resolver. A ideia nessa etapa é refletir, sem juizo de valor, como a mensagem que o outro está compartilhando com você, por meio de ação ou comunicação, está ressoando. Ex: Pela segunda vez essa semana o Marcelo chegou atrasado. 2 - Sentimento: após a observação, é necessário refletir qual o sentimento que é traduzido em você a partir dessa observação. É um momento importante de vulnerabilidade, sendo crucial nomear o sentimento: felicidade, euforia, tristeza, angústia,... Ex: Eu fico muito irritado, pelo fato de Marcelo chegar pela segunda vez na semana atrasado no trabalho. 3 - Necessidade: analisando-se de forma clara e honesta, é importante compreender as necessidades que o sentimento desperta. É essencial compreender o que precisamos a partir daquele conflito para que tenhamos maior possibilidade de ser atendidos. Ex: Eu preciso que Marcelo não chegue atrasado no trabalho. 4 - Pedido: tendo-se clareza sobre as necessidades que surgiram do processo, é hora de traduzi-las em ações concretas, traduzindo-as de forma clara e positiva para fazer o pedido a outra pessoa. EX: Marcelo, certamente você tem algum motivo para chegar atrasado duas vezes na mesma semana, mas gostaria que você percebesse que essa atitude me deixa irritado, pois atrapalha a organização do trabalho. Você poderia chegar na hora certa, como os demais funcionários? (distinção entre pedidos e exigências e ameaça) Para aprofundar no tema, acesse o material sobre CNV.


Como entender se o conflito foi resolvido?

Quando encontramos uma solução que contemple as necessidades de ambas as partes envolvidas no conflito e já não existe um conflito velado ou não manifestado é um excelente indicador de que este conflito foi solucionado com sucesso. Para uma solução total do conflito todas as partes precisam estar satisfeitas com a estratégia encontrada.


Habilidades desejáveis para a resolução do conflito:

  • Empatia
  • Escuta ativa
  • Vulnerabilidade
  • Coragem
  • Autenticidade
  • Compaixão
  • Inteligência Emocional
Estrutura de Apoio
Para apoiar a resolução de conflitos entre pessoas no Anga segue um modelo de etapas para resolução de conflito:

Etapa 0: Reconhecimento pelas partes envolvidas de que existe um problema a ser resolvido, de preferência com alguma pergunta norteadora: está claro o motivo por estarmos buscando solucionar este conflito para você?

Etapa 1: (Acordo mútuo para resolver o problema e encontrar alguma resolução) As duas pessoas devem ir até uma sala virtual (ou presencial) onde a pessoa que convidou inicia a fala sobre o porquê daquele encontro com base nos 4 passos da CNV (descrito acima).

Etapa 2: (esforço genuíno para entender a perspectiva e as preocupações do indivíduo ou grupo oposto) Após a fala, a(o) convidada(o) deverá ter direito a réplica que preferencialmente venha contida nos passos da CNV (aqui o convidado deve ser brifado antecipadamente do tema macro para que tenha pelo menos uma ideia de como estruturar seus pensamentos respeitando a CNV antes de vir para a resolução em si).

Etapa 3: A pessoa que convidou então faz o pedido para que eles possam entrar em acordo, iniciando assim o processo de negociação.

Etapa 4: Em caso de não haver acordo, ambos enviam um convite para uma pessoa externa (nesse caso pode ser algum representante do time de DHO) para participar como ouvinte e apoiar no processo de resolução/mediação. Em casos onde não haja resolução mesmo após o convite de uma pessoa externa presente, ambas as pessoas envolvidas podem passar por "sessões" de escuta empática, para que na próxima reunião tenham claro quais as necessidades estão descobertas e quais pedidos querem fazer.