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3. Papéis



Quando em colaboração, as pessoas precisam se responsabilizar por e responder a assuntos considerados necessários para que elas alcancem seus objetivos.


Um papel é um conjunto definido de domínios e responsabilidades que são assumidos intencionalmente por uma ou mais pessoas. No decorrer das atividades diárias, as equipes identificam questões importantes de se tratar para atender a necessidades específicas. Uma maneira de cuidar dessas questões é esclarecer as responsabilidades principais e escolher pessoas específicas para dar conta delas.



Os detalhes


Se uma tensão requer que uma ou mais pessoas assumam responsabilidades específicas para sua resolução, podem-se criar papéis dentro dos círculos, que têm autonomia em um subdomínio dentro do domínio do círculo. Na prática, o papel exerce a função de um “círculo de uma pessoa só”.


Descrição de papel


Nome

Nome autoexplicativo que ilustre as responsabilidades e expectativas do papel.

Tensão

Observação e necessidade que deram origem ao papel.

Visão de sucesso

A visão de sucesso é a descrição clara das condições que, caso alcançadas, indicam que o(s) responsável(eis) pelo papel está realizando um bom trabalho. São geralmente escritas como "Quando + verbo ou condição".
Exemplos de itens da visão de sucesso do papel:
  • Quando todos os projetos estiverem dentro da margem acordada
  • Quando os arquivos do círculo estiverem organizados
  • Quando a conversão de propostas for acima de 20%
  • Quando chegarem pelo menos 20 novos contatos comerciais pelo site por mês
  • Quando o relacionamento com o cliente for satisfatório
Responsabilidades 

Uma Responsabilidade é uma atividade contínua esperada de um papel. Eles geralmente são escritos no infinitivo para transmitir atividades em andamento (versus projetos pontuais).
Exemplos de responsabilidades:
  • Desenvolver e manter o site da empresa
  • Realizar os registros financeiros da empresa e emitir notas fiscais
  • Cuidar do relacionamento com clientes
Responsabilidades só podem ser adicionadas a um papel por meio de um processo de governança.

Domínio

Um Domínio é uma "propriedade" do Grupo (por exemplo: um ativo, função ou processo) dada a um papel para lhe dar controle exclusivo desse recurso.
Exemplos de domínios:
  • O site da empresa
  • Uma área da WikiAnga
  • Sistemas de processamento de transações financeiras
  • Padrões contábeis para a organização
  • Uma plataforma online utilizada pelo Grupo
Ex: Quando um papel de Comunicação/Marketing tem um domínio sobre "O site da empresa", nenhum outro papel ou círculo na organização pode alterar o site da empresa sem a permissão desse papel.

Condições de sucesso

As condições de sucesso são as características necessárias para se ter sucesso no papel, como competências, habilidades e comportamentos. As condições de sucesso devem ajudar na seleção de uma pessoa para ocupar o papel.
Exemplos de condições de sucesso:
  • Possuir conhecimento avançado em programação em Java.
  • Ter um hábito de leitura desenvolvido.
  • Ser capaz de se comunicar de maneira assertiva.

Indicadores

Os indicadores servem para ajudar o responsável pelo papel a medir se suas contribuições estão apoiando no avançando da sua visão e estratégia do círculo em que está inserido.
Algumas questões a se considerar:
  • Como meço se estou perto da visão de sucesso?
  • Como avalio as condições de sucesso?
  • Como nos avaliamos em relação às condições de sucesso?
  • Como medimos a efetividade dos principais processos?
  • Como medimos em que nível estamos em relação às competências chave?
Os papéis selecionam os indicadores a qual mais contribuem no Dashboard do círculo que estão inseridos. Caso os indicadores necessários ainda não existam, devem ser solicitados ao círculo de DHO após a criação do papel.

Recursos

Que recursos financeiros o papel tem à sua disposição para cumprir suas responsabilidades e alcançar a visão de sucesso. Na aprovação da criação de um papel, aprova-se também o budget relacionado ao papel, que passa a ser da responsabilidade do responsável. Na prática, toda revisão de budget, adicionando, revisando ou retirando itens relacionados a esse papel, é uma revisão do papel, então é também uma decisão de governança.

Mandato

Data de término do período em que o responsável ficará no papel. Após essa data, outra seleção de papel deve ser realizada para preenchê-lo (mesmo que seja pela mesma pessoa).

Evolução da descrição do papel


A descrição do papel é utilizada tanto como referência para selecionar uma pessoa para um papel quanto para situar o novo responsável pelo papel. Com o tempo, o papel evolui, junto com seu responsável ou até mesmo com outros responsáveis selecionados posteriormente: 

Para melhorar um papel, é necessário levantar tensões em relação à atuação dele e propor mudanças na descrição, seja, das responsabilidades, domínio, visão de sucesso ou o que possa fazer o papel atender melhor as suas responsabilidades.


Cargos x Papéis

Cargo
  • Fixo;
  • Cada pessoa tem um cargo, utilizando apenas seus talentos referentes àquele cargo e suprimindo os demais;
  • Escopo de responsabilidades amplo, com necessidade de permissão para o que estiver pouco detalhado;
  • Seleção segundo processo, com duração indeterminada (a priori);
  • Desenvolvimento como responsabilidade do líder.
Papel
  • Flexível;
  • as pessoas podem usar muitos chapéus, ou seja, preencher vários papéis diferentes, muitas vezes em vários círculos em ao mesmo tempo;
  • Escopo de responsabilidades específico, com autonomia total;
  • Seleção por consentimento e por um período limitado;
  • Desenvolvimento a partir do apoio dos pares.



Boas práticas para descrever responsabilidades


Aqui está uma lista de verbos usados ​​frequentemente em responsabilidades para imitar uma relação convencional entre papéis. Eis por que eles não são a melhor escolha, então algumas alternativas. Responsabilidades começando com "Reforçar...", "Garantir..." Geralmente indica uma tentativa de um resultado, por ex. "Garantir um crescimento de 20% na receita". Esse é o típico pensamento "o que e quando": estabelecer um alvo e avançar até ele. Infelizmente, não podemos controlar a realidade, só podemos tentar influenciá-la da melhor forma possível. Então a questão se torna: como devemos fazer isso? O "como" é a atividade que queremos capturar em uma responsabilidade. Por exemplo, em vez de "Garantir 20% de crescimento", pode-se propor "Gerar demanda para nossos produtos que se convertam em negócios fechados". Então, cabe ao círculo priorizar essa atividade de vendas em relação a outro trabalho, para que tenhamos mais chances de alcançar a meta de crescimento de 20%.. Às vezes, estas responsabilidades buscam transmitir uma intenção do papel de monitorar o trabalho de outros papéis, por exemplo, um Líder de Atendimento ao Cliente com uma responsabilidade de"assegurar que todos os agentes de atendimento ao público presetem um serviço de qualidade aos clientes." O problema é que essa responsabilidade não está alcançando o objetivo da meta: uma responsabilidade NÃO dá qualquer autoridade extra para controlar como um outro papel faz o seu trabalho! Para conseguir o efeito desejado, uma alternativa seria a de propor a adição de uma responsabilidade ao próprio papel do Agente de Atendimento ao Cliente de "Responder a perguntas dos clientes e ajudá-los a conseguir o que precisam da nossa empresa, oferecendo ao cliente uma experiência positiva de passar por esse processo". Então, cabe ao papel de Líder avaliar se cada pessoa nesse papel é ou não adequada para a função e realização uma seleção de papel, caso não seja. Outra alternativa seria a criação de um papel de apoio, por exemplo, Apoio de Atendimento ao Cliente, responsável pela "definição e implementação de ferramentas e processos para ajudar os agentes de atendimento ao público a atender os nossos clientes de forma tão eficaz e agradável quanto possível", e a adição uma responsabilidade do papel Agente de Atendimento ao Cliente de "Ajudar clientes seguindo o processo definido pelo Apoio de Atendimento ao Cliente". Responsabilidades começando com "Colaborar com...", "Trabalhar com..." Muitas vezes usado para garantir que um papel irá trabalhar com outros para fazer o seu trabalho, mesmo que o papel já tenha a autoridade para trabalhar com quem fizer sentido para que possa entregar seu trabalho. Descrever isso em uma responsabilidade é muitas vezes um mal-entendido da autoridade básica dada a uma pessoa em virtude de preencher um papel. Como resultado, aqueles verbos podem ter o efeito contraproducente de implicar que, caso não esteja descrito, uma pessoa não tem a obrigação de fazer o seu trabalho sem colaborar com os outros (oque não é verdade). Se realmente quisermos "colaborar" com outro papel, é muito mais claro especificar a natureza da colaboração. Queremos que o papel "considere sugestões" de outro papel? Ou "integre objeções"? Ou até mesmo "integre insumos"? Ou nós realmente queremos dizer "Executar gerido por" outro papel? Algumas opções são melhores do que outras, dependendo do contexto, mas independentemente de qual escolhemos, clareza tem o mérito de forçar-nos a tomar uma decisão consciente sobre o tipo de relacionamento que propomos entre os papéis. Responsabilidades que começam com "Monitorar...", "Supervisionar ...", "Gerenciar..." 
Geralmente indica uma tentativa de controlar o trabalho de outra pessoa. Como explicado acima, uma responsabilidade NÃO transmite essa autoridade. Mais uma vez, devemos ser mais claros sobre a relação entre os papéis. Pergunte a si mesmo: que tipo de atividade você está imaginando quando "supervisiona" o trabalho de outro papel? Seu objetivo é oferecer suporte e coaching porque você tem mais experiência no assunto? Ou você quer que seu papel seja um gatekeeper, para que a saída do trabalho não possa ser liberada sem a sua aprovação? Ou algo mais? Veja como você pode melhorar a proposta, dependendo da necessidade/tensão atual por trás da proposta. Se você quiser oferecer suporte a outras funções, basta utilizar um desses verbos: "Dar suporte...", "Apoiar...", "Fazer coaching...". Se você quer que seu papel seja um gatekeeper de um outro papel, deixe isso claro. Vamos ver como abaixo. Uma ressalva sobre "Gerenciar": mesmo às vezes esse verbo seja uma tentativa de descrever uma autoridade sobre o trabalho de um outro papel (por exemplo, "Gerenciar os Agentes de Atendimento ao Cliente"), em outras vezes é uma responsabilidade perfeitamente adequada quando está descrevendo a administração de alguma coisa (por exemplo, "Gerenciar relações com fornecedores de serviços terceirizados"). 

Responsabilidades começando com "Aprovar..." Geralmente indica uma tentativa de criar um gatekeeper em algum processo ou recurso. Aqui, novamente, uma responsabilidade NÃO limita outros papéis de forma alguma, de modo que o resultado desejado não é alcançado com tal responsabilidade. Se você refletir sobre, perceberá que tecnicamente uma responsabilização por "aprovação" significa que este papel deverá "aprovar" coisas - não "avaliar e tomar uma decisão", apenas "aprovar"... E mesmo se o papel decidir por não "aprovar", não há restrições em outros papéis para se alinhar com essa decisão... então, qual é o objetivo? De fato, não é muito significativo. Em vez disso, você geralmente deseja que um domínio ou acordo restrinja o impacto de outros papéis em determinado processo ou recurso. Por exemplo, podemos ter um papel de Escritor responsável por escrever posts em blogs, e um papel de Editor atuando como um gatekeeper para o conteúdo do blog. Esta autoridade é dada ao papel de Editor por causa do domínio que tem sobre o "conteúdo do blog" - o que significa que nenhum outro papel pode afetar o conteúdo do blog sem a sua permissão. (Adaptado de Holacracy One)



Histórico

04/06/2018: Separação entre domínio e responsabilidades do papel, com definições específicas para cada um. Atualização de indicadores e recursos a partir dos aplicativos do Podio. Adição do campo "boas práticas para descrever responsabilidades".