4.3.2. Jornada do Lead

Objetivo


O objetivo desse documento é nortear a área de Novos Negócios em função da jornada do lead dentro do funil até a passagem de bastão para a etapa de negociação junto aos ECs.


Estrutura do Funil de Pré vendas



Metodologia


Dito isso, pensando na experiência do nosso lead, a ideia é ter reflexos do nosso time para cada etapa e ação do nosso potencial cliente. Por isso, foi traçada uma estrutura onde esses pontos estão envolvidos nas macro-etapas a seguir


Aprendizado e Descoberta

Pesquisa sobre o lead e sua história, para de que alguma forma tenhamos noção de quais são os gatilhos mais interessantes para o momento de contato. Lembrando sempre que a ideia principal é termos ações vinculadas às do lead. Ou seja, se nessa etapa é onde o lead está cogitando a necessidade, estamos começando a olhar de uma forma mais análitica para estarmos preparados para os próximos passos.

- Prospecção

Processo

Trabalho interno de mapeamento de mercado e geração de listas com características amplas.


Ações ativas

  • Estratégias de Inbound Marketing

  • Posicionamento Institucional

  • Mapeamento de Mercado

  • Geração de Listas


Critério de evolução no processo

  • Informações gerais sobre a empresa e contato


Hubspot

  • Nenhuma ação obrigatoriamente a ser feita na ferramenta. Hoje usamos outros meios como: Snov.io, LinkedIn e análises de mercado em geral.


- Qualificação

Processo

Trabalho interno de entendimento sobre o cliente, focando no uso do ICP e Key Accounts e ações de posicionamento de marca, para preparação prévia.


Critério de entrada nessa etapa

  • Informações gerais sobre a empresa e contato


Ações ativas

  • Análise de Perfil da empresa

  • Busca por referência na internet

  • Definição de discurso de venda a ser usado para o contato específico (ex.: área de atuação do contato - Talent acquisition, pitch de Educação e Seleção; área de atuação do contato - DHO, pitch de Desenvolvimento)


Critério de evolução no processo

  • Qualificação baseada no ICP e Key Accounts

  • Setor de atuação da empresa com boas respostas do mercado

  • Médio ou grande porte

  • Área de RH estruturada


Hubspot

  • Dados do contato

    • e-mail

    • Nome e Sobrenome

    • Fonte Original: Outras campanhas

    • Cargo

    • LinkedIn

  • Dados da empresa

    • URL da empresa

  • Qualificação quanto forma de abordagem indicada (Status do Lead)

    • Qualificado para ligação - Quando o lead é muito alinhado com o ICP; atende à um perfil específico alinhado com alguma estratégia vigente; disponibilizou seu número para contato

    • Qualificado para e-mail - Quando o lead tem potencial de ser um cliente, porém não apresenta uma ou mais características do ponto acima. 



Reconhecimento e Consideração

Nessa etapa, o lead já possui um certo conhecimento sobre o assunto, e então percebe um problema ou uma oportunidade. Esse é o momento de ajudá-lo a reconhecer qual é a real necessidade dele, promovendo o próximo passo na jornada de compra: a consideração da solução que ele precisa. Da nossa parte, é o momento para apresentar nossas soluções para o cliente em potencial, além de ajudá-lo no entendimento do problema central que podemos solucionar em conjunto.


Além disso, é fundamental estabelecer uma relação assertiva e próxima, convencendo-o de que a sua empresa tem a melhor solução do mercado para as necessidades dele, com os diferenciais e as vantagens que ele busca. Por isso, essa etapa começa com a área de pré vendas, porém se estende aos responsáveis pela proposta, negociação e fechamento do contato (ECs).

- Abordagem

Processo

Ato de buscar conexão com os leads em geral. 


Quando levantada de mão

Nessa categoria, o lead fez a ação voluntária de pedir para falar com o nosso time. Se ele passou pela fase anterior (Qualificação), isso nos dá um indício forte de que também atende as especificidades de maturidade, ou pelo menos, sabe que tem um desafio e que a Eureca pode ajudá-lo.


Quando MQL

Leads que são convertidos e entram na nossa base através da landpage de materiais ricos. Estão na sua maioria na etapa inicial do funil de vendas (na Jornada do Lead referente à parte de Aprendizado e Descoberta).


Quando prospectado ativamente

Esse tipo de contato tende a ser o mais alinhado de todos, dado que toma-se cuidado desde o ínicio do processo de prospecção para que ele reflita ao máximo as características de um cliente ideal para a Eureca.


Critério de entrada nessa etapa

  • Leads qualificados por perfil, sendo:

    • Inscrição no collect.chat (Levantada de mão);

    • MQL qualificado por Marketing;

    • MQL prospectado ativamente.

  • Está em algum desses estágio do filtro “Status do Lead”:

    • None (em branco)

    • New

    • Qualified for email

    • Qualified for call



Ações ativas

  • Quando levantada de mão

    • Email com link para marcação de reunião

    • Tentativa de ligação em turnos diferentes

    • Tentativa de contato no Linkedin

    • E-mail de break-up


  • Quando MQL

    • Email alinhado com perfil

      • Mapear qual a interação que ocorreu anteriormente, qual material foi baixado, qual o status atual no ciclo de vida dentro do nosso funil de vendas e etc

    • Tentativa de contato em turnos diferentes

    • Tentativa de contato no Linkedin

    • E-mail de break-up (se conectado/engajado em algum momento do processo)


  • Quando lead de prospecção ativa

    • Cold mail ou cold call

    • Tentativa de ligação em turnos diferentes

    • Tentativa de contato no Linkedin

    • Nesse caso não usamos a estratégia de email de break-up


Critério de evolução no processo

  • Confirmação das informações quanto ao perfil

  • Conexão realizada


Hubspot

Mudanças a serem feitas no filtro “Status do Lead”

  • No momento da tentativa de conexão: “Attempted to connect”

  • Quando acontecer a conexão: “Connected

  • Quando não acontecer a conexão: “Future follow up”

    • Além da atualização do filtro, deve-se analisar as possíveis razões da não efetivação do contato.

Mudanças a serem feitas no filtro “Lead Lifecycle”

  • Quando acontecer a conexão: “SQL”



- Reunião de Qualificação

Processo

Reunião com SDR afim de entendimento de contexto geral do lead e qualificação quanto a maturidade e momento de compra.


Critério de entrada nessa etapa

  • Está no estágio “Assessment scheduled” do filtro “Status do Lead”


Ações ativas

  • Reunião de qualificação quanto a maturidade do lead

    • Apresentação da Eureca

    • Apresentação das soluções da Eureca

    • Entendimento das demandas do lead

    • Alinhamento quanto a tempestividade da proposta

    • Faturamento (budget)

    • Estrutura de tomada de decisão interno da empresa do lead

    • Histórico em relação ao potencial serviço a ser prestado

    • Expectativas quanto a Eureca e próximos contatos


Critério de evolução no processo

  • Entendimento dos nossos serviços

  • Alinhamento com a proposta e com perfil de cliente que a Eureca busca

  • Decisões a serem tomadas no curto prazo (até 3 meses)

  • Projetos a serem feitos no curto prazo (até 6 meses)


Hubspot

  • Mudanças a serem feitas no filtro “Status do Lead”

    • Se o lead estiver alinhado com os pontos do tópico acima: “Opened Deal”

    • Se o lead não estiver alinhado com os pontos do tópico acima por timming: “Future follow up”

    • Se o lead não estiver alinhado com os pontos do tópico acima por perfil: “Unqualified”

    • Se o lead der negativa de forma espontânea: “Lost”

      • Além da atualização do filtro, deve-se analisar as possíveis razões da negativa.

  • No momento da abertura do “Deal”, impreterivelmente, deve-se:

    • Inserir um nome com a estrutura [Empresa - Tipo de serviço]

    • Definir proprietário do “Deal” sendo o ou a Executiva de Contas previamente escalado para isso

    • O briefing do SDR ou responsável pela reunião de qualificação contendo um resumo do que foi percebido

    • Além das outras informações necessária e mais intuitivas.

Follow-up

Essa etapa se dá para atender às demandas internas, garantindo a passagem de bastão e gestão de informação. Tanto para o time, quanto para o lead. Algumas partes desse tópico já foram parcialmente apontado nos anteriores, por isso, em alguns momentos as informações serão sobre pontos específicos. 

- Passagem de Bastão

Processo

Momento onde o lead é passado para o ou a EC, além de mudança dentro dos filtros “Status do Lead” e “Ciclo de Vida do Lead. 


Critério de entrada nessa etapa

  • Está no estágio “Opened Deal” do filtro “Status do Lead”


Ações ativas

  • Para o ou a EC:

    • Inserção do briefing da reunião no momento da adição do “deal”

    • Anotações gerais da reunião no espaço “observações” dentro do card referente ao lead no Hubspot

    • Marcação de reunião de entendimento para a proposta tomando como referência a agenda do ou da EC

    • E-mail de conexão entre o ou a EC e o lead


  • Para o lead

    • Iniciar a reunião alinhando que é uma conversa inicial e que para pontos mais aprofundados será necessário um segundo momento com um dos ECs

    • Se o lead se mostrar qualificado:

      • Alinhar sobre a marcação de uma segunda reunião

      • Perguntar quais são as expectativas para os próximos contatos e alinhá-lo quanto à realidade (ex.: a possibilidade de que exista contatos intermediários para entendimento de pontos específicos antes do envio de uma proposta, mesmo que geral.)

      • Envio de e-mail após o término da reunião contendo: materiais gerais (apresentação institucional, link do blog e do canal no YouTube); materiais específicos (e-book ou artigo alinhado com a conversa); conexão entre o lead e o ou a EC.

    • Se o lead se mostrar desqualificado:

      • Por perfil

        • Alinhar sobre a fuga das nossas expertises

        • Oferecer material com características norteadoras referente ao serviço em questão (Ex.: Se for Processo Seletivo, oferecer o material da nossa metodologia)

      • Por maturidade

        • Tempo: Marcar como Follow-up futuro

        • Budget: passar para um EC a fim de negociar esse ponto

    • Se o lead der uma negativa espontânea:

      • Busca por entendimento

      • Alinhamento sobre permanência na nossa base


Critério de evolução no processo

  • Se o lead apresentou todas as características referentes à um possível “Deal”


Hubspot

  • Briefing para o ou a EC dentro do “Deal”

  • E-mail de passagem de bastão

  • Mudança de responsável do Lead para o ou a EC responsável.



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