10. Relacionamento com o Cliente

O QUE É

O relacionamento com o cliente é uma das etapas mais importantes da execução do projeto, pois garantindo um bom relacionamento conseguimos garantir não só a satisfação do cliente, mas também a boa execução do projeto, o que impacta tanto na equipe quanto nos jovens. Para entender um pouco mais de relacionamento com o cliente sugerimos você assistir o AngaTalk: Relacionamento com Cliente


É importante lembrar também que tudo o que está descrito nesse guia é baseado em nosso histórico de relacionamento com clientes. Porém o ponto principal em se relacionar com um cliente é entender como você pode fazer isso da melhor forma.


Caso seja necessário realizar mais de um Follow Up Semanal, você deve realizar.


Caso o cliente prefira ligações por telefone ou celular ao invés de chamadas de vídeo, pode ser feito dessa forma.


Então, entenda como e com que frequência o cliente gosta de ser contactado e busque a melhor forma de trabalhar com ele.





KICK-OFF COM O CLIENTE

  • O que é? O Kick-off é a primeira reunião da equipe do projeto com o cliente.
  • Por que? A reunião de Kick-off é importante pois é através dela que a equipe do projeto e o cliente passam a se conhecer melhor. Além disso, o ponto chave é a discussão inicial sobre a proposta do projeto, nessa discussão a equipe deve tirar dúvidas sobre a execução, as expectativas do cliente, conversar sobre flexibilidade de prazos e entregas. No geral, é nessa discussão que a equipe levanta todos os pontos que ela acredita ser importante para a execução do projeto.
  • Como? Uma vez que Novos Negócis apresentar a equipe do projeto ao cliente via e-mail, o Squad Leader já podem enviar um e-mail ao cliente combinando um dia e horário para a reunião.
  • Quanto tempo? O tempo para marcar a reunião pode ser de 1 semana, que compreende desde a apresentação da equipe ao cliente até a conversa entre o time do projeto e o cliente para definir uma data. Já a reunião de Kick Off costuma acontecer em 1 hora, podendo estender o tempo desde que o cliente seja comunicado disso.
Esse guia foi criado para orientar o squad de projeto na reunião de Kick-off Externo do projeto com o cliente.
Os papéis envolvidos no processo são:
  • Executivo de Contas: Estará na reunião para fazer a ponte entre o processo de venda e a execução do projeto;
  • Squad Leader: Responsável por criar o material que irá orientar a reunião de Kick-off Externo e facilitar a reunião após a passagem de bastão feita pelo Executivo de Contas; 
  • Consultores: Poderão participar da reunião de kick-off para se apresentarem, estarem alinhados e tirar as possíveis dúvidas com o cliente.
O que eu preciso saber antes de criar o material usado no Kick-off?


SOBRE A REUNIÃO

Essa reunião tem alguns objetivos principais:

  • Fazer a passagem de bastão entre Executivo de Contas e Squad do projeto: Até então, todo o contato com o cliente foi com o Executivo de Contas e é importante fazer a troca de contato de forma que o cliente se sinta confortável e possa confiar no time do projeto;

  • Alinhamento de expectativas: Será um momento para confirmar todas as entregas vendidas e coletar qual a expectativa do cliente para cada uma delas;

  • Tirar todas as dúvidas existentes: Esse é o espaço para o time do projeto tirar todas as dúvidas com o cliente que possam influenciar o planejamento e a execução do projeto;

  • Definição de cronograma: Aqui é possível já apresentar uma prévia de cronograma para o cliente, criada durante o Kick-off Interno e validar se é possível seguir;

  • Apresentação do time do projeto: É um momento importante para que o time do projeto e o cliente se conheçam. Importante separar alguns minutos para apresentação pessoal e apresentação do papel de cada pessoa do time do projeto;

  • Start no projeto: Após a reunião, podemos dar como iniciada a execução do projeto, logo já é possível agendar as reuniões de Follow-up (FUP) com o cliente, para fazer o acompanhamento das entregas e ser um espaço de validação.

  • Definição de data e frequência dos FUPs: Já é possível definir data e horário para a realização dos FUPs, assim após a reunião o Squad Leader já pode enviar os invites;

  • Definição do canal de comunicação: Aqui poderá ser acordado com o cliente qual a melhor forma de comunicação entre ele e o time do projeto - email, grupo no whatsapp, ligação, etc. Assim, após a reunião o Squad Leader já pode criar esses grupos necessários. A sugestão é que tenha:

    • Email fixo: espaço para compartilhar todas as informações do projeto e manter tudo concentrado em apenas um e-mail, facilitando quando é necessário encontrar alguma informação;

    • Grupo no whatsapp: apenas se o time do projeto e o cliente tiver abertura para trabalhar usando o whatsapp;

    • Ferramenta para o FUP: alinhamento se será usado Meets, Zoom, Teams, ou outra ferramenta.


MATERIAL DA REUNIÃO

Ter um material irá orientar a assertividade da reunião, além de ser um espaço para concentrar todas as informações coletadas. Como é um material externo deve seguir o Template de Apresentação da Eureca (template atualizado em 2020).

Segue aqui alguns exemplos de apresentações criadas:

  • ???

ANTES DA REUNIÃO
  • Passo 1: Definir uma data e os papéis
O primeiro passo para realizar um Kick-Off é enviar um e-mail para o cliente perguntando sobre qual seria a melhor data e hora para ele. Uma vez definida quando será a reunião o segundo passo é definir entre a equipe quem será o facilitador da reunião e quem será o guardião da reunião.
  • Passo 2: O que perguntar
Na reunião de Kick Off deve ser perguntando tudo que a equipe discutiu na Reunião de Kick-off Interna, além disso algumas perguntas interessantes são:
Vamos nos conhecer: Apresentação da equipe do projeto para o cliente e do cliente para a equipe.
Sobre a empresa: É interessante ter informações da empresa para a equipe do projeto entender como que é a empresa que a Eureca está trabalhando, algumas perguntas sugeridas são:
Se pudesse resumir a [nome da empresa] em poucas palavras, quais seriam?
Quais os valores da [nome da empresa] mais visíveis no dia-a-dia?
Como são as pessoas que trabalham na [nome da empresa]?
Quais são as maiores necessidades e dores atualmente?
Onde a [nome da empresa] quer estar daqui 2 anos?
Sobre o projeto: Aqui é importante levantar as perguntas discutidas na Reunião de Kick Off Interna, também deve-se separar entre perguntas de Operações e perguntas de Comunicação. Usualmente as perguntas de Comunicação são:
Nome do programa;
Vocês possuem manual da marca e logo da [nome da empresa]?
Existe alguma abordagem/palavra/cor que não podemos utilizar?
  • Passo 3: Verificação e estudo dos materiais
Em seguida, é necessário que a equipe do projeto verifique se já tem pronto todos os materiais que serão utilizados no Kick-off. É importante revisar os materiais para buscar erros ou dúvidas, uma vez revisado a equipe deve estar com as informações já em mente para facilitar a condução da reunião.
  • Passo 4: Confirmar com o cliente
Algumas horas antes da reunião, os líderes do projeto devem enviar a apresentação de Kick-off para o cliente através de um e-mail, neste e-mail, deve ser confirmado se a reunião de fato acontecerá no horário combinado.

DURANTE A REUNIÃO

  • Passo 5: Condução da reunião
Faltando cerca de 5 a 10 minutos da reunião o facilitador deve estar com os materiais já abertos, o software a ser usado preparado e poderá enviar para a equipe e o cliente o link (no caso de Zoom ou Meets) ou uma mensagem (no caso de Skype) para que todos se preparem para entrar no horário combinado.

Uma vez que a reunião começar, o facilitador deve conduzir a mesma com calma e clareza, esclarecendo todos os pontos possíveis sobre o projeto.

Caso a reunião esteja se aproximando da sua 1 hora de duração, o facilitador deve avisar todos os presentes e perguntar se tudo bem continuar ou se preferem marcar uma segunda reunião.

APÓS REUNIÃO

Durante a reunião muito provavelmente haverá vários próximos passos, tudo vai depender das informações que o cliente pedir ou então do que já tem pronto sobre o projeto. Nesse caso, sugere-se que seja enviado um e-mail com todas as pessoas presentes na reunião em cópia, com um resumo da conversa, a documentação desses próximos passos e envio de documentos que sejam necessários.

  • Passo 6: Atualização das anotações
Durante toda a reunião o guardião estará anotando as informais mais relevantes. O método adotado para a anotação pode variar de acordo com pessoa. Após a reunião o guardião deve atualizar a pauta-ata na reunião do Podio com as informações.

É importante que a pauta-ata contenha um resumo das informações mais importantes, ficando clara e o mais enxuta possível. Essas anotações serão enviadas para o cliente após a reunião através do e-mail fixo do projeto.
  • Passo 7: Envio do e-mail fixo
Após a pauta-ata estar finalizada, os líderes do projeto devem enviar para o cliente o primeiro e-mail fixo do projeto. Esse e-mail será usado para envio das anotações dos Follows Ups. É importante verificar o e-mail antes de enviar, alguns pontos de verificação são:
Verificar a ortografia
Se os anexos, caso tenham, estão anexados
Se os links, caso tenham, abrem as páginas certas
Se os membros do projeto, líder de operações, e líder de comunicação estão em cópia.
Colocar os To-Dos no e-mail, sempre colocando quem deve realizar a atividade e para quando.


  • Dicas:

O facilitador e o guardião devem testar sua conexão com a internet antes da realização do Kick-off, caso esteja muito ruim é interessante remarcar a reunião ou escolher outras pessoas da equipe para facilitar e/ou guardar e reunião.


Seja claro com cliente, tire suas dúvidas sem receios, esse é o ponto inicial do projeto, é importante que dúvidas não sejam carregadas durante a condução do projeto.


Converse sobre prazos e cronograma para entender a flexibilidade do cliente.





Follow Up Semanal

  • O que é?

O Follow Up, abreviado por FUP, é uma reunião semanal com o cliente e os líderes do projeto, a participação da equipe do projeto é facultativa.

  • Porque?

A importância do FUP se dá no fato de que realizando-o temos a garantia de que estamos alinhados com nosso cliente. No FUP é discutido o que aconteceu, próximos passos, status do projeto entre outras informações e caso tenha algo imprevisto é discutido com o cliente as soluções para o problema.

  • Como?

O FUP é marcado no Kick Off, ou logo após a realização do mesmo. Ele ocorre na mesma data e hora toda semana, podendo ser via Skype, Zoom, Hangout ou até mesmo em alguns casos chamadas de vídeo por celular.

  • Quanto tempo?

O ideal é que o FUP não ultrapasse 1 hora de duração, caso isso ocorra os líderes devem comunicar ao cliente.

  • O que eu preciso saber antes de realizar um FUP?

Antes de realizar o FUP é muito importante que você já tenha realizado os seguintes itens:

Apresentação de FUP - Como criar uma apresentação de FUP

Reunião no Podio - Como criar uma reunião no Podio

Data definida no Kick Off


Como realizar um Follow Up

  • Passo 1: Definir os papéis

Uma vez definida quando será a reunião o segundo passo é definir entre a equipe quem será o facilitador da reunião e quem será o guardião da reunião.

  • Passo 2: O que conversar

Na reunião de FUP deve ser discutido tudo o que aconteceu, sejam pontos bons, ou pontos imprevistos, mostrado os indicadores do projeto e o andamento do mesmo em relação ao cronograma.

  • Passo 3: Verificação e estudo dos materiais

Em seguida, é necessário que a equipe do projeto revise o FUP da semana, isso é importante para buscar erros ou dúvidas, uma vez revisado a equipe deve estar com as informações já em mente para facilitar a condução da reunião.

  • Passo 4: Confirmar com o cliente

Algumas horas antes da reunião, os líderes do projeto devem enviar a apresentação de FUP para o cliente através de um e-mail, neste e-mail, deve ser confirmado se a reunião de fato acontecerá no horário combinado.

  • Passo 5: Condução da reunião

Faltando cerca de 5 a 10 minutos da reunião o facilitador deve estar com os materiais já abertos, o software a ser usado preparado e poderá enviar para a equipe e o cliente o link (no caso de Zoom ou hangout) ou uma mensagem (no caso de Skype) para que todos se preparem para entrar no horário combinado.


Uma vez que a reunião começar o facilitador deve conduzir a mesma com calma e clareza, esclarecendo todos os pontos possíveis sobre o projeto.


Caso a reunião esteja se aproximando da sua 1 hora de duração, o facilitador deve avisar todos os presentes e perguntar se tudo bem continuar ou se preferem marcar uma segunda reunião.

  • Passo 6: Atualização das anotações

Durante toda a reunião o guardião estará anotando as informais mais relevantes. O método adotado para a anotação pode variar de acordo com pessoa. Após a reunião o guardião deve atualizar a pauta-ata na reunião do Podio com as informações.


É importante que a pauta-ata contenha um resumo das informações mais importantes, ficando clara e o mais enxuta possível. Essas anotações serão enviadas para o cliente após a reunião através do e-mail fixo do projeto.

  • Passo 7: Envio do e-mail fixo

Após a pauta-ata estar finalizada, os líderes do projeto devem enviar para o cliente o primeiro e-mail fixo do projeto. Esse e-mail será usado para envio das anotações dos Follows Ups. É importante verificar o e-mail antes de enviar, alguns pontos de verificação são:

Verificar a ortografia

Se os anexos, caso tenham, estão anexados

Se os links, caso tenham, abrem as páginas certas

Se os membros do projeto, líder de operações, e líder de comunicação estão em cópia.

Colocar os To-Dos no e-mail, sempre colocando quem deve realizar a atividade e para quando.



  • Dicas:

O facilitador e o guardião devem testar sua conexão com a internet antes da realização do FUP, caso esteja muito ruim é interessante remarcar a reunião ou escolher outras pessoas da equipe para facilitar e/ou guardar e reunião.


Seja claro com cliente, tire suas dúvidas sem receios, é importante que dúvidas não sejam carregadas durante a condução do projeto.


Caso tenha alguém que não participe dos FUP usualmente participando de um FUP, apresente o novo participante ao cliente e explique o motivo dele estar ali.



Reunião de Encerramento de Projeto

  • O que é?
A Reunião de Encerramento é a última reunião com o cliente, ocorre normalmente após finalizar todas as etapas do projeto.
  • Porque?
A Reunião de Encerramento é importante pois é o último contato da equipe com o cliente, do projeto em questão. É nessa reunião que todo resultado do projeto, todos os aprendizados e tudo o que pode ser melhor é exposto ao cliente. Também é nessa reunião que é discutido sobre a recompra do projeto.
  • Como?
Após o encerramento do projeto, os líderes devem conversar com o cliente para agendar uma data para a reunião. Podendo ser via Skype, Zoom, Hangout ou o mais indicado para reuniões de encerramento - Que seja presencial.
  • Quanto tempo?
O ideal é que a Reunião de Encerramento não ultrapasse 1 hora de duração, caso isso ocorra os líderes devem comunicar ao cliente.
  • O que eu preciso saber antes de realizar uma Reunião de Encerramento?
Antes de realizar reunião é muito importante que você já os seguintes itens:
Apresentação de Encerramento - Como criar uma Apresentação de Encerramento
Reunião no Podio - Como criar uma reunião no Podio

Como realizar uma Reunião de Encerramento
  • Passo 1: Definir a data e os papéis
O primeiro passo para realizar uma Reunião de Encerramento é enviar um e-mail para o cliente perguntando sobre qual seria a melhor data e hora para ele. Uma vez definida quando será a reunião o segundo passo é definir entre a equipe quem será o facilitador da reunião e quem será o guardião da reunião.
  • Passo 2: O que conversar
Na Reunião de Encerramento deve ser discutido tudo o que aconteceu no projeto, todos os pontos positivos, os pontos de melhora, e também sobre possível recompra do projeto.
  • Passo 3: Verificação e estudo dos materiais
Em seguida, é necessário que a equipe do projeto revise a Apresentação de Encerramento, isso é importante para buscar erros ou dúvidas, uma vez revisado a equipe deve estar com as informações já em mente para facilitar a condução da reunião.
  • Passo 4: Confirmar com o cliente
Algumas horas antes da reunião, os líderes do projeto devem enviar a Apresentação de Encerramento para o cliente através de um e-mail, neste e-mail, deve ser confirmado se a reunião de fato acontecerá no horário combinado.
  • Passo 5: Condução da reunião
Faltando cerca de 5 a 10 minutos da reunião o facilitador deve estar com os materiais já abertos, o software a ser usado preparado e poderá enviar para a equipe e o cliente o link (no caso de Zoom ou hangout) ou uma mensagem (no caso de Skype) para que todos se preparem para entrar no horário combinado.

Uma vez que a reunião começar o facilitador deve conduzir a mesma com calma e clareza, esclarecendo todos os pontos possíveis sobre o projeto.

Caso a reunião esteja se aproximando da sua 1 hora de duração, o facilitador deve avisar todos os presentes e perguntar se tudo bem continuar ou se preferem marcar uma segunda reunião.
  • Passo 6: Atualização das anotações
Durante toda a reunião o guardião estará anotando as informais mais relevantes. O método adotado para a anotação pode variar de acordo com pessoa. Após a reunião o guardião deve atualizar a pauta-ata na reunião do Podio com as informações.

É importante que a pauta-ata contenha um resumo das informações mais importantes, ficando clara e o mais enxuta possível. Essas anotações serão enviadas para o cliente após a reunião através do e-mail fixo do projeto.
  • Passo 7: Envio do e-mail fixo
Após a pauta-ata estar finalizada, os líderes do projeto devem enviar para o cliente o primeiro e-mail fixo do projeto. É importante verificar o e-mail antes de enviar, alguns pontos de verificação são:
Verificar a ortografia
Se os anexos, caso tenham, estão anexados
Se os links, caso tenham, abrem as páginas certas
Se os membros do projeto, líder de operações, e líder de comunicação estão em cópia.
Colocar os To-Dos no e-mail, sempre colocando quem deve realizar a atividade e para quando.
  • Dicas:
O facilitador e o guardião devem testar sua conexão com a internet antes da realização da Reunião de Encerramento, caso esteja muito ruim é interessante remarcar a reunião ou escolher outras pessoas da equipe para facilitar e/ou guardar e reunião.

A Reunião de Encerramento deve ser conduzida com clareza, para deixar o cliente o mais alinhado possível.
Converse com o Comercial antes da reunião, para pensar na melhor forma de conversar sobre a recompra.

Esteja disposto a ouvir todo feedback vindo do cliente, toda informação, por mais que às vezes não concordamos é bem vinda.


Tornando a Recompra Irresistível


Já perceberam o quanto nossos projetos são cíclicos? Muito provavelmente, nossos clientes terão que realizar os mesmos processos após um período de tempo ou anualmente. Então, garantir gatilhos para que eles pensem na recompra e, principalmente, mostrar o nosso diferencial são essenciais para garantir um fluxo mais cíclico e previsível de vendas! Se todos os nossos projetos forem renovados ano após ano, isso também garante um ciclo de aprendizagem incrível para nossa equipe e solidez na entrega de resultados ao cliente!


​Então, que tal pensarmos nossa consultoria além da execução do projeto, na criação de um forte relacionamento com olhar comercial? Parece até um Customer Success, né? Você executa a consultoria, mas está sempre ali para potencializar o sucesso de cada cliente durante e após a contratação!​


Então, seguem algumas dicas para potencializarmos essa questão antes, durante e após o projeto:


  • Antes:

Adoramos realizar um bom kick-off com vocês! Percebemos o quanto é importante passar cada detalhe, não somente do projeto pensado, mas também da personalidade do nosso contato. Um dica legal é: Pesquise sobre a pessoa no LinkedIn (dependendo da pessoa, você pode até adicioná-la para manter a relação), para saber qual o melhor driver: histórias/propósito ou dados/fatos?


Capte todos os detalhes da negociação: Também é super interessante vocês entenderem como foi a negociação, quais foram as cláusulas, como chegamos até aquele valor. Relembrar pontos como valor por vaga fechada a mais ou outros aditivos no contrato são super interessantes pro nosso faturamento.

Exemplo: Comentei com a Carlinha sobre o valor médio para programas maiores de E&S para a Raízen, e pedi para ela relembrar sobre esses valores e demais relações de aditivos. Isso faz essa ideia voltar no radar do nosso cliente!​


  • ​Durante:

Quais são os gatilhos comerciais que podemos despertar? Já pensou em (com moderação) enviar mensagens para o nosso cliente com depoimentos positivos dos jovens ou resultados incríveis que estamos tendo? O processo de geração de valor deve ser contínuo :)


Acreditamos muito no que fazemos e com quem fazemos, mas ainda precisamos provar isso para o mercado! Nossos contatos são muito pressionados para entregar resultados com​ indicadores concretos e estamos competindo com players experientes nesse mercado, devemos mostrar que somos a aposta certa. Então, todo projeto é momento de nos testarmos, devemos mostrar credibilidade em todas as nossas técnicas, pessoas, recursos e muito mais, a chave é: passar confiança!


Isso não é um adeus, é um até logo! Adorei a SWOT que vocês realizam nos relatórios finais, é muito empoderador para o cliente e mostra a nossa autoridade no assunto, acho que super casa indicar novos projetos também (Exemplo: Fez E&S, que tal ofertar uma Trilha de Desenvolvimento?) e o benchmarking com o mercado feito no da Votorantim foi incrível. Como podemos fazer mais coisas bacanas nesse sentido?


Pense na experiência do cliente durante os momentos presenciais! Além da experiência incrível que criamos para o jovem, que tal gerar momentos tão vibrantes quanto para os nossos clientes? Pode rolar um cartinha/presentinho na etapa presencial, incluí-lo nos momentos de experiência e estar lá sempre monitorando a satisfação.


1º feedback Comercial & cliente: Para não esfriarmos a nossa relação com o contato, iremos marcar um café para o feedback com o cliente, com grande objetivo de relacionamento. Mas, podemos otimizar para OP: Quais perguntas vocês gostariam que nós fizéssemos?


  • Após:

Mantenha o relacionamento: Criou uma relação legal? Adicione no LinkedIn, pergunte se está precisando de ajuda, vá a eventos que foi convidado pela organização ou que essa empresa frequente, mande notícias/artigos que possam ajudá-la, mande depoimentos legais de jovens que interagiram com eles e muito mais. Tudo com moderação e respeitando espaços claro, mas não deixe esfriar uma relação que começou tão legal!


Dê dicas ao Comercial: Fica muito massa receber alguns insights que vocês tiveram após a execução do projeto! O que vocês perceberam daquela empresa? O que mais podemos ajudar? O que agradou e o que não agradou? O que é valor para esse cliente? Todos esses dados nos ajudam muito!


2º feedback Comercial & cliente: Cerca de 3 meses após a entrega do projeto, nós do Comercial iremos marcar um café para entender como foi, coletar feedbacks e criar um case, também na mesma intenção de relacionamento. Neste momento, o que OP gostaria de perguntar?


Conte as nossas boas histórias! Sabemos que fazemos coisas incríveis para os nossos clientes, mas é essencial contar essas histórias para que mais pessoas possam nos conhecer. Que tal publicar o videocase em seu LinkedIn ou Facebook? Quem sabe um ótimo prospect pode ser atingido ali! Temos o incrível poder de sermos todos embaixadores da Eureca!


O que Comercial & Comunica querem fazer? Com o nosso planejamento de inbound marketing, iremos enviar mensalmente para nossos antigos e atuais clientes, uma breve atualização sobre o que tem acontecido na Eureca, assim estaremos sempre no radar deles e gerando valor. O que vocês acreditam que seria interessante conter nessa newsletter?

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